Recentemente sancionada, a Lei Federal 13.460/2017 representa um passo importante nesse caminho, uma vez que regula a participação, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Uma das principais inovações previstas na legislação é a divulgação de uma carta de serviços. Será uma espécie de guia para informar as pessoas a respeito dos serviços oferecidos e as formas de acessá-los.

Outra novidade é a medição anual do índice de satisfação dos usuários. A nova lei também trata de atribuições e deveres das ouvidorias públicas. São previstas normas de organização e de funcionamento dessas estruturas, verdadeiros canais para a cidadania. As ouvidorias terão, por exemplo, limite de até 30 dias (prorrogáveis por igual período) para dar resposta final a demandas dos cidadãos, como denúncias, reclamações, pedidos e sugestões. Para estimular o aperfeiçoamento dessas estruturas, a Ouvidoria do Tribunal de Contas do RS, em parceria com o Instituto Rui Barbosa, lançou uma cartilha que pretende subsidiar os gestores públicos e orientar a população a respeito, já disponível na internet.

A Lei 13.460 entrará em vigor de forma gradual, mas, ao lado da Lei de Acesso à Informação, em vigência desde 2012, já pode ser reconhecida como mais um dispositivo a impulsionar a transparência pública. Os direitos dos cidadãos são muitas vezes tratados como favores: concedidos quando convém e escondidos quando parecem oferecer algum dissabor. Consciente de seus direitos, a população tem melhores condições de participar da administração pública e de buscar amparo para as suas necessidades. Por isso, é preciso celebrar e apoiar cada avanço, até chegarmos ao momento em que os cartazes constrangedores percam o sentido.